Ниже приведены полезные советы при ведении деловой переписки, взятые из трех разных источников в Интернете.

Источник № 1

В школе и институте многих из нас учили культуре общения, письма, поведения за столом, разговора по телефону или поведения в присутствии дам. Есть в нашей сегодняшней жизни еще один форм-фактор общения между людьми – это электронная почта.

К сожалению, мы часто замечаем полное отсутствие культуры общения по электронной почте практически у всех слоев населения. Нам постоянно приходится вести переписку по электронной почте со многими людьми: от студентов до бабушек-бухгалтеров, от полных чайников до опытнейших IT-шников крупнейших компаний.  Не многие из них могут действительно правильно составить электронное письмо или вести деловую переписку.

Вот несколько главных правил, которые помогут вам успешнее общаться по электронной почте.

Ваш «ник»

Многие люди используют для общения не корпоративную, а личную почту. Очень часто люди используют личную почту при устройстве на работу. Внимательно посмотрите на ваш "ник"- он должен быть "нормальным" словом. "Ник" это то, что идет перед символом @. Очень часто многие еще в школе-институте завели себе имя вроде tanechka-lastochka@ или того хуже dolbonavt23@ и используют его по сей день. Лучше всего, если ваш "ник" будет отражать вашу фамилию и имя. Исключением являются сложные для написания на английском фамилии и имена – в таком случае нужно творчески подойти к вопросу. Хорошие пример "ника": zhukovau@ya.ru или frolkin.kirill@gmail.com

Ваше имя

Если вы используете личную почту для деловой переписки с клиентами и партнерами в настройках аккаунта важно правильно задать свое Имя и Фамилию, например у почты frolkin.kirill@gmail.com владелец аккаунта должен быть записан как Фролкин Кирилл, а не "Кирюша Ф" или "frolkin kirill". Многие не понимают зачем нужны эти настройки – когда ваш собеседник получает письмо – он видит ваши "kiril FF" в поле от кого.

Хорошим тоном является описание вашего ФИО по-русски, не забыв про регистр. Английское написание приемлемо, только если вы часто ведете переписку с иностранцами.

Довольно смешной случай был у нас при общении с главным бухгалтером одной компании, котоорго звали Владимир Петрович, а в поле ФИО у него стояло: "Иванова Мария Павловна"".

Подпись

Необходимо правильно сформировать свою подпись. Это так же делается в настройках почты. Основное требование к подписи: ваш собеседник должен понять с кем он общается, и какие есть возможные средства связи с вами.

Пример удачной подписи:

Надеемся на взаимовыгодное и долгосрочное сотрудничество!
С уважением,
начальник отдела продаж
Компании «ИТР»
Павлов Александр Юрьевич
pavlov@dart.ru
+7(495) 123-45-67
+7 999 123-45-67

Тема письма – ЧТО вы хотите

Если вы хотите, чтобы письмо прочитали, – сформулируйте правильно тему письма. В заголовке вашего электронного сообщения должна стоять короткая фраза, которая заставит человека (адресата) обязательно прочитать ваше письмо. Этот метод лучше всего используют СПАМеры – их основная задача дать название теме письма, чтобы вы хотя бы взглянули в текст. Если Вы пишите человеку, который не ждет от Вас письма – обязательно укажите в заголовке его ФИО, например: «Смирновой Н.Е. | от компании ИТР», таким образом ваш адресат не спутает письмо со СПАМом (ведь главная беда СПАМеров – они не знают, как зовут человека, которому пишут). Если же вы пишите человеку не первое сообщение или ведете с ним постоянную переписку – указывайте тему, которую Вы обсуждаете (указание ФИО уже не критично), например «для Натальи от Компании ИТР по вопросу согласования Договора» или «имя и пароль к системе ДЕЛЬТА до 19.09.2015».

Отвечать на письмо (Reply)

Когда вам написали письмо, которое требует ответа с вашей стороны – необходимо использовать функцию reply (ответить), а не создавать новое письмо. Это, казалось бы, банальное правило многие забывают соблюдать, когда отвечают на письмо спустя некоторое время после того, как его прочтут. Всегда используйте поиск, чтобы найти входящее письмо, а только потом отвечайте на него. Это крайне важно, т.к. ваш собеседник будет понимать, на какое письмо вы ему отвечаете.

То же самое относится и к функции Forward (Переслать), когда вы пересылаете письмо одного человека – другому.

Есть два варианта ответа на письмо: когда ваш ответ стоит сверху старого текста и когда ваш ответ находится снизу старого текста. На мой вгляд правильно использовать первый вариант, т.к. основная задача письма – донести ваш ответ, а уж историю переписки – можно прочитать снизу. Иногда приходится давать ответ прямо в тексте письма, когда он содержит много пунктов, это не очень красиво, но это единственный вариант дать ответ человеку, если он не подумал над структурой своего письма вам.

Всегда отвечайте на письма

Общение по электронной почте существенно отличается от общения по телефону или переписке почтовыми голубями. Основное отличие – оперативность общения. Есть только два средства более оперативного общения – ICQ (и иже с ними) и собственно личное общение.

Дайте понять человеку, написавшему вам письмо, что письмо дошло – даже если ваш ответ будет банальное «ОК». Если Вы можете ответить сразу – ответьте сразу: электронная почта подразумевает оперативность, и человеку будет приятно, если Вы ответите оперативно.

Одно письмо – одна задача

Если вы пишите человеку письмо, не забывайте что он человек, а не робот. Если вы хотите передать много информации, которая требует разных действий (например, написать отчет о встрече, график на неделю, свои мысли о продажах и вопрос о том, где будет проходить корпоративная вечеринка), передавайте эту информацию в разных письмах. Подумайте о человеке, которому предстоит разобрать ваше письмо – гораздо проще работать, если каждое действие лежит в отдельном письме и при выполнении действия ваш собеседник закроет очередное письмо и откроет новое.

Думайте перед тем как отправить

Перед тем как отправить письмо (особенно это касается важных писем) вспомните про поговорку: "Семь раз отмерь – один раз отрежь".  Еще раз прочтите письмо – все ли вы лаконично и понятно излагаете? Не допустили ли вы грамматических ошибок? Не ошиблись ли вы в имени отчестве человека, которому отправляете письмо?

Не доверяйте роботам

Некоторые email-клиенты предлагают вам автоматически проставить приветственную надпись, типа "Здравствуйте, …". Мы бы не стали доверять роботам – мы всегда пишем приветствие сами, например "Добрый день, Людмила Васильевна…, т.к. использование роботов может привести к плохим результатам, когда человек некорректно занес свое ФИО, например. И может получится такое письмо: "Здравствуйте, Региональный" или "Здравствуйте, tanka87″.

Источник № 2

10 правил хорошего тона в деловой переписке
(статья взята со страницы: http://www.livemaster.ru/topic/332111-10-pravil-horoshego-tona-v-delovoj-perepiske)

Здравствуйте!
В этой статье я обращаюсь как к исполнителям, так и к заказчикам. Наше общение происходит, в основном, через личные сообщения и электронную почту. Мне хотелось бы подчеркнуть, что тот или иной способ переписки не отменяет правил, которых следует придерживаться при деловом общении.

Многие могут считать, что этикет - это набор бессмысленных правил, выдуманных кем-то для того, чтобы усложнять жизнь. Но это не так. Быть вежливым и внимательным к собеседнику - вот самое главное правило. Так о чем нужно помнить, общаясь через Интернет?

1. Первое - главное. Первое, что мы видим - это заголовок письма. Он должен отражать предмет переписки. Представьте, как трудно ориентироваться в папке Входящие, где все письма называются "Заказ", "Хочу заказать" или "Вопрос". Также нет смысла писать "От Ирины", т.к. имя отправителя отображается рядом с заголовком в поле "От кого". Лучше описать тип работы, например, "Фотоальбом для новорожденного".

2. Вежливость. Не забудьте поздороваться и попрощаться в своем сообщении. Это существенно влияет на впечатление от всего письма. Во многих почтовых службах и программах можно настроить автоматическую вставку обращения и подписи, чтобы не забывать это делать. P.S. Если переписка идет в реальном времени, т.е. оба собеседника за компьютерами и отвечают сразу же, то после 2-го письма можно опустить приветствие.

3. Внимание. Обращайтесь к собеседнику по имени: "Добрый день, Ирина!" Ставить ли восклицательный знак в приветствии? Я считаю, это допустимо. Но у каждого свой вкус. В дальнейшей переписке можно копировать стиль собеседника.

4. Краткость и конкретика. Пишите коротко и по делу, потому что так вы экономите ценное время собеседника. За экраном компьютера мы просматриваем каждое новое сообщение бегло, около 10 секунд. Если этого достаточно, чтобы понять суть вашего письма - отлично. Сохраняйте удачные фрагменты и используйте их как шаблоны для экономии своего времени (например, описание ваших условий работы или текст для отказа из-за большой загруженности).

5. Лучше меньше, но лучше. В идеале, в сообщении должен содержаться только один вопрос. Если ваш собеседник пропустил половину вопросов, то винить можете в этом только себя. Если вопросов несколько - разделите их абзацами или пронумеруйте, например: "Прошу ответить на следующие вопросы: 1)... 2)...".

6. История переписки. Многие почтовые сервисы умеют группировать письма с одной темой. Но не все синхронизируют свои email аккаунты. Говоря русским языком, проверяя почту с мобильного телефона, ваш собеседник может не иметь в его памяти предыдущих писем. Поэтому не меняйте тему письма и оставляйте историю переписки (к вложениям это не относится, файлы не следует пересылать повторно).

7. Ответ в течение суток. Ответить на электронное письмо очень просто (технически), поэтому время ожидания минимальное. Бывают такие ситуации, когда вы не готовы ответить сразу или нет времени написать полный ответ. Представьте, что разговариваете по телефону, и вам задали вопрос. Будете молчать? Повесите трубку? Конечно, нет! Если для ответа вам нужно время, вы скажете: "Я смогу ответить позже (лучше указать время или день) и свяжусь с вами". Переписка в Интернете ничем не отличается.

8. Выполняйте свои обещания. Приведу пример. Один деловой человек настроил почту так, что на любое письмо тут же отправлялся ответ: "Спасибо, я получил ваше сообщение и обязательно вам отвечу". Меня это воодушевило. Когда прошла неделя, и мне никто не ответил, я не только расстроилась, но и решила не иметь никаких дел с этим человеком.

9. Предупреждайте об изменениях в графике работы. Ваше длительное молчание может быть оправдано только тем, что называется "страховым случаем". И даже в такой ситуации вежливый человек найдет способ оповестить о том, что временно недоступен. В почтовых сервисах есть настройка автоответа. Не хотите, чтобы все завидовали, что вы проведете месяц на курорте - не объясняйте причин, но дайте знать, когда письмо будет прочитано. Напишите: "К сожалению, у меня нет доступа к электронной почте до (число, месяц)."

10. Пишите без ошибок. Грамотное письмо стоит дополнительной минуты, потраченной на то, чтобы перечитать написанное или уточнить написание в справочнике. А сообщение без единого знака препинания можно неверно понять ("казнить нельзя помиловать"). Электронные сообщения - это первое впечатление. Если мастер аккуратно ведет переписку, то скорее всего, и творческую работу выполнит так же аккуратно.
Я надеюсь, что эти правила вам хорошо знакомы :) А также, что вы пишете в конце письма "С уважением", потому что действительно уважаете собеседника.
Удачи в деловой переписке!

Источник № 3

Индикатор делового имиджа

(статья взята со страницы: http://wm-help.net/lib/b/book/3302321320/10

Подпись и блок контактной информации
Человеку, решающему деловые вопросы в письме, всегда важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора». Поэтому обязательно каждое письмо заканчивайте подписью и блоком контактной информации. Хорошо, если эта информация поместится в 5–7 строк. Важно указать: свои имя и фамилию, должность, контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).
Для чего это нужно?
Указание имени и фамилии показывает адресату, что с ним общается конкретный, «живой» человек. Писать письмо/ решать вопросы с конкретным человеком проще и комфортнее, нежели общаться с безликим собеседником без имени или с обобщенной функцией (Администрация, Служба поддержки).
Указание должности дает адресату понимание границ ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.
Указание координат обеспечивает возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.
Сравните письма с разными вариантами подписи:
Ваше письмо:
Здравствуйте!
Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в Вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-A2.1. Оплата обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения.
Спасибо.
С уважением,
Маша Петрова

Какой из ответов выглядит более цивилизованным и вызывает большее доверие к письму?
Думаю, ответ очевиден.

Советы по оформлению подписи и контактной информации
1. Старайтесь делать блок контактной информации предельно компактным. Хорошо, если его содержание поместится в 5–7 строк.

2. Не используйте в подписи сокращений: вместо А. С. Сидорова лучше написать Анна Сергеевна Сидорова. Адресату будет понятно, как обратиться к вам в ответном письме.

3. Оформляя подпись, указывайте в ней свое имя в той форме, в какой вам бы хотелось видеть обращение к себе: «Анна Сидорова» или «Анна Сергеевна Сидорова».

4. При указании имени и фамилии предпочтительна последовательность: имя + фамилия.

Существует устойчивое мнение, что наше имя должно звучать для адресата как имя «звезды», а не как запись в школьном журнале.
Сравните:

Алгоритм работы с блоком контактной информации
1. Определите содержание собственного блока контактной информации, исходя из здравого смысла и требований вашей компании к его оформлению.
2. Сделайте в своей почтовой программе автоматическую настройку подписи (блока контактной информации).
3. Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Не допускайте случаев, когда блок контактной информации присутствует только в первом письме, а потом вы ограничиваетесь подписью. Клиент/ партнер должен всегда иметь возможность выйти с вами на связь. Не усложняйте ему жизнь необходимостью поиска того первого письма, в котором все было указано.
4. Создайте два разных по содержанию блока контактной информации: для внешних писем (клиентам/партнерам: полный блок с указанием вашей должности, компании, телефонами, факсом и т. д.) и для внутренней переписки (более короткий, но с контактами для оперативной связи).
5. Автоматическую настройку подписи в письме имеет смысл делать для того блока, каким вы чаще пользуетесь (если вы чаще пишете внешним клиентам – сделайте автоматически появляющимся в каждом письме именно этот блок подписи; а при отправке писем коллегам внутри компании выставляйте короткий блок вручную. Если чаще общаетесь с коллегами внутри компании – сделайте наоборот).
6. Помните: наличие блока подписи и контактной информации должно быть в любом письме, независимо от того, кому вы пишете: внешнему адресату или коллеге внутри компании. И тот, и другой должны иметь возможность оперативного диалога с вами.